Obsługa IT małej firmy: jak ją zaplanować i ile kosztuje?

Za co płacisz w miesiącu, w którym nikt nie dzwoni?

Obsługa IT to dwie rzeczy pod jedną nazwą. Pierwsza to pomoc: ktoś odbiera telefon, gdy program się nie otwiera albo drukarka nie drukuje. Druga to utrzymanie, czyli praca, której nie widać: aktualizacje, sprawdzanie kopii zapasowych, konta pracowników, spis sprzętu i haseł. To za nią płacisz w miesiącu, w którym nikt nie dzwoni.

O tym, ile zapłacisz i co za to dostaniesz, decyduje pięć spraw. Opisujemy je w kolejności, w jakiej warto je rozstrzygać. Przy każdej podajemy częsty błąd, to, jak jest naprawdę, i to, co ustala dopiero przegląd, czyli spisanie sprzętu, kont i kopii w Twojej firmie. Cenę zostawiamy na koniec, bo wynika z tych decyzji.

Stała opieka nie wyklucza awarii i nie da się z góry obiecać, ile potrwa każda naprawa. Da się ustalić, jak szybko ktoś się odezwie i czy kopie zapasowe są sprawdzane.

1. Pomoc na telefon czy stała opieka?

Częsty błąd. Opieka rozumiana jako „ktoś, do kogo można zadzwonić”, a spokojny miesiąc jako opłata za nic.

Pomoc zaczyna się od telefonu. Utrzymanie to prace, które ktoś wykonuje bez względu na to, czy cokolwiek się zepsuło. Każdą z nich możesz sprawdzić bez wiedzy technicznej.

Różnicę najlepiej widać na kopiach zapasowych. „Mamy kopię” znaczy zwykle tylko tyle, że kopia się robi. Czy da się z niej odzyskać dane, wiadomo dopiero wtedy, gdy ktoś spróbował coś z niej odtworzyć. Klienci mówią nam, że żałują dwóch rzeczy: że nie sprawdzili odtwarzania, zanim zepsuł się dysk, i że nie mieli drugiej kopii poza biurem.

W naszym najmniejszym abonamencie nocne monitorowanie pilnuje kopii, dysków, serwera i urządzeń sieciowych, aktualizacje wgrywamy po godzinach, a z kopii regularnie próbujemy odtworzyć dane. Standardowo kopie zapasowe zostają na Twoich urządzeniach: na dysku w firmie i na drugim nośniku poza biurem, który należy do Ciebie. Do faktury dołączamy listę godzin i zadań, a co jakiś czas krótko podsumowujemy na piśmie, co zrobiliśmy i co warto zmienić. Widzisz więc tę pracę także w spokojnym miesiącu.

Co ustala przegląd. Które z tych prac ktoś dziś wykonuje, a których nikt, i kiedy ostatnio odtworzono coś z kopii.

2. Etat, wezwanie czy abonament?

Częsty błąd. Porównanie samych kwot za miesiąc, bez pytania, kto pilnuje aktualizacji i kopii.

Komputerami w firmie może zajmować się własny pracownik, ktoś wzywany wtedy, gdy coś nie działa, albo firma, której płacisz stały abonament. Każdy z tych sposobów ma swój koszt, także taki, którego nie ma na fakturze.

Etat to człowiek na miejscu przez cały dzień. Ma sens tam, gdzie przy komputerach i sprzęcie jest dla niego tyle godzin pracy. Wezwanie to naprawa kupowana wtedy, gdy coś już nie działa; aktualizacje i kopie zostają po Twojej stronie albo są osobnym zleceniem. Abonament to utrzymanie z pierwszej tabeli i pula godzin pomocy, za które płacisz co miesiąc tyle samo, także wtedy, gdy nikt nie dzwoni.

Przy każdym z tych sposobów zapytaj o jedno: kto pomoże, gdy ta osoba jest na urlopie albo choruje.

My prowadzimy stałą opiekę w abonamencie. Możemy też wspierać Twojego informatyka, a zacząć możesz od jednej naprawy albo jednego zlecenia, bez abonamentu.

Co ustala przegląd. Ile pracy wymaga Twój sprzęt w zwykłym miesiącu i ile z niej trzeba wykonać na miejscu.

3. Jak długo firma może stać?

Częsty błąd. Czas reakcji wzięty za czas naprawy. Albo najkrótszy czas reakcji wybrany bez policzenia, ile kosztuje godzina przestoju.

Po zgłoszeniu liczą się trzy różne czasy. Czas reakcji mówi, jak szybko ktoś się odezwie. Kiedy zacznie naprawę i kiedy wszystko znów będzie działać, to dwie inne sprawy. Zależą od usterki: zablokowane konto to chwila, a zepsuty dysk w serwerze to czasem dzień i nowa część.

U nas czas reakcji znaczy, że się odzywamy: potwierdzamy zgłoszenie i ustalamy termin. Od poniedziałku do piątku, od 8 do 16, robimy to w ciągu 1–4 godzin, a dokładny czas ustalamy na początku współpracy. Sama praca zależy od usterki. Poza tymi godzinami reagujemy tak, jak ustalimy z Tobą.

Gdy naprawa trwa, liczy się też to, czy pracownik ma na czym pracować. Jego pliki przenosimy wtedy na inny komputer w firmie. Komputer zastępczy pożyczamy, jeśli akurat mamy wolny, więc obiecać go nie możemy.

Ile jest wart krótszy czas reakcji, zależy od tego, ile kosztuje Cię godzina przestoju. Rachunek jest prosty: liczba osób, które nie mogą pracować, razy koszt godziny pracy jednej osoby, plus sprzedaż, która w tej godzinie przepada. Cały przestój to ta kwota razy liczba godzin, plus kwoty jednorazowe, takie jak nadgodziny. Nasz kalkulator kosztu przestoju liczy to z Twoich liczb, na przykład dla biura, w którym 10 osób przez 4 godziny nie ma sieci.

Zwykle nie wszyscy stoją całkiem bez pracy. Rzeczywisty koszt bywa więc niższy od wyniku. Wynik działa w obie strony: krótszy czas reakcji kosztuje więcej, a firmie, w której godzina przestoju kosztuje niewiele, dobrze służy dłuższy.

Co ustala przegląd. Które programy i urządzenia zatrzymują całą firmę, a bez których da się przepracować dzień.

4. Z czego składa się abonament?

Częsty błąd. Dwie oferty porównane jedną kwotą, choć jedna liczy za firmę, a druga za komputer, i każda zawiera inną liczbę godzin.

Opłata zależy zwykle od czterech rzeczy: liczby stanowisk i serwerów, liczby godzin pracy zdalnej w miesiącu, tego, ile pracy jest na miejscu, i ustalonego czasu reakcji. Praca na miejscu kosztuje więcej o dojazd. U nas wizyty zamawiasz wtedy, gdy są potrzebne, albo w stałej liczbie w miesiącu.

O godziny warto zapytać w każdej ofercie trzy razy: co dzieje się z niewykorzystanymi, kto decyduje o dodatkowych i co się w nie wlicza.

U nas niewykorzystane godziny nie przechodzą na kolejny miesiąc. Gdy godziny się kończą, najpierw dajemy znać, a dodatkowe robimy dopiero po Twojej zgodzie, według stawki ustalonej na początku. Monitorowanie, aktualizacje i sprawdzanie kopii mogą zużywać godziny albo być liczone osobno. Jak jest u Ciebie, zapisujemy w wycenie.

Co ustala przegląd. Liczbę stanowisk i serwerów, to, ile pracy da się wykonać zdalnie, i ile godzin w miesiącu naprawdę potrzeba.

5. Kto ma hasła i dokumentację?

Częsty błąd. Hasła administratora i spis sprzętu tylko w czyjejś pamięci, a pytanie, co zostanie w firmie po zakończeniu współpracy, odłożone na później.

Hasła administratora, czyli te, które pozwalają zmieniać ustawienia, oraz spis sprzętu i kont należą do firmy. Jak jest u Ciebie, sprawdzisz dwoma pytaniami. Kto dziś może się zalogować jako administrator do serwera albo dysku sieciowego, routera, programu księgowego i kopii zapasowych? Gdzie jest to zapisane? Jeśli wie to tylko jedna osoba, nikt inny nie może Ci pomóc ani jej zastąpić.

U nas hasła i dokumentacja zostają u Ciebie, na piśmie, od pierwszego dnia. Z przeglądu masz spis sprzętu, kont i kopii oraz listę zaleceń, od najpilniejszych. Zalecenia są Twoje: decydujesz, kto je wykona. Okres wypowiedzenia ustalamy na początku współpracy. Gdy opieka się kończy, przekazujemy na piśmie aktualne hasła administratora i dokumentację, a swój zdalny dostęp usuwamy.

Co ustala przegląd. Kto dziś ma dostęp do czego i czego nikt nie ma zapisanego.

Ile to kosztuje i co powinna zawierać oferta?

Stała opieka nad firmą kosztuje u nas od 492 zł brutto miesięcznie (400 zł netto). To najmniejszy abonament: na start zwykle wystarcza małemu biuru z jednym serwerem albo dyskiem sieciowym.

Stała opieka

Nocne monitorowanie z alertami, aktualizacje komputerów, serwera i sieci oraz próby odtworzenia kopii zapasowych.

Godziny pomocy zdalnej

Kilka godzin pracy zdalnej w miesiącu. Każdy pracownik dzwoni albo pisze do nas bezpośrednio.

Wizyty na miejscu

Dochodzą do tej ceny. Wyceniamy je po przeglądzie, razem z dojazdem, a robimy po Twojej zgodzie.

Poza tą ceną

Dodatkowe godziny, pełny przegląd, który wyceniamy przed rozpoczęciem, i porządki na start. Sposób rozliczenia porządków podajemy w wycenie.

To dolna granica ceny. Podnoszą ją kolejne stanowiska i serwery, dodatkowe godziny, wizyty na miejscu i krótszy czas reakcji.

Dwie oferty dla tej samej firmy mogą się różnić nie stawką, tylko tym, co w nich policzono. W każdej, naszej też, warto sprawdzić sześć rzeczy:

• czy kwota jest netto, czy brutto;
• za co jest liczona: za firmę, stanowisko, serwer czy godzinę;
• ile godzin zawiera, co dzieje się z niewykorzystanymi i kto decyduje o dodatkowych;
• czy obejmuje pracę na miejscu i jak liczony jest dojazd;
• jaki jest czas reakcji i czy liczy się tylko w godzinach pracy;
• co dostajesz na piśmie na początku i co jest przekazywane na końcu.

Nasze odpowiedzi na te pytania znasz z pięciu decyzji wyżej.

Jak dojść do ceny dla swojej firmy?

Abonamentu nie da się policzyć z samej liczby komputerów. Zależy od tego, co naprawdę stoi w firmie, w jakim stanie są kopie i kto ma do czego dostęp. Dlatego droga do ceny ma trzy kroki.

Pierwsza wizyta jest bezpłatna: oglądamy sprzęt i sieć i pytamy, jak pracuje Twoja firma. Potem wyceniamy pełny przegląd, więc znasz jego koszt, zanim się na niego zdecydujesz. Po przeglądzie dostajesz opis zakresu prac i pisemną wycenę.

Masz określony budżet? Powiedz, ile chcesz wydawać miesięcznie. Po przeglądzie dopasujemy do tej kwoty zakres opieki i pokażemy, co zrobić od razu, a co może poczekać.

Przed pierwszą rozmową warto zanotować kilka rzeczy. Jeśli czegoś nie wiesz, zapisz „nie wiem”: to ustali przegląd.

• ile jest komputerów i czy w firmie stoi serwer albo dysk sieciowy;
• bez których programów firma nie może pracować;
• jak długo dałoby się bez nich pracować i ile osób by wtedy czekało;
• gdzie są kopie zapasowe i kiedy ostatnio coś z nich odtworzono;
• kto ma hasła administratora;
• kto dziś zajmuje się komputerami;
• kto przyszedł do firmy i kto z niej odszedł w ostatnim roku;
• jaki jest miesięczny budżet, jeśli go masz.